El pasado 30 de octubre, ASETRA celebró el webinar «Comportamientos del consumidor, marketing y ventas», una sesión práctica sobre marketing para talleres con la que se cerró el ciclo de formaciones online de 2026. El objetivo general fue mejorar las competencias comerciales de los talleres, con contenidos sobre plan de marketing, captación y fidelización de clientes, técnicas de venta y digitalización. Esta acción se realizó en el marco del Convenio de colaboración suscrito el 5 de marzo de 2026 por ASETRA y diversas federaciones y asociaciones del sector comercial y de servicios para la formación y profesionalización de dichos sectores con la Comunidad de Madrid (Consejería de Economía, Hacienda y Empleo).
Carmen González, directora del Área de Formación y Bolsa de Empleo, abrió la jornada. A continuación, Ana María Mora, responsable del Área de Desarrollo, presentó los contenidos de la sesión.
Un cliente cada vez más diverso
La primera parte se centró en conocer al consumidor. Ana María Mora recordó que ya no existe un único perfil de cliente: la mayoría de los talleres atiende hoy a dos, tres o incluso cuatro grupos distintos, y cada uno exige acciones diferentes.
Entre ellos destacó el cliente tradicional, que busca contacto directo y confianza. Una vez que confía en el taller, vuelve sin repetir el proceso de búsqueda. Frente a él está el cliente digital, que compara reseñas y experiencias de otros usuarios antes de decidir. Además, espera recibir respuesta por el mismo canal por el que escribe. Por eso, la ponente aconsejó no abrir un canal nuevo, como WhatsApp en la web, si el taller no puede atenderlo en el tiempo esperado.
Para ordenar estos perfiles se presentó el esquema de segmentación, público objetivo y posicionamiento, que combina variables geográficas, demográficas, psicográficas y de comportamiento.
Captación y fidelización de clientes
El segundo bloque explicó por qué ambas estrategias deben ir de la mano, aunque con distinto peso. Captar clientes nuevos cuesta más que mantener los actuales, y la ley de Pareto lo refleja: en muchos negocios, el 80 % de la facturación procede del 20 % de los clientes. Por eso, según la ponente, conviene dedicar la mayor parte del esfuerzo comercial a los clientes fieles.
La sesión también repasó las causas de pérdida de clientes. La principal, en torno al 68 %, es la insatisfacción con el servicio y la falta de interacción. Para evitarlo, se animó a los talleres a medir la satisfacción con herramientas sencillas y gratuitas, como un formulario de Google o un cuestionario breve por WhatsApp, y a responder siempre de forma personal. Asimismo, se recomendó depurar la base de datos de clientes para trabajar con cifras reales y recuperar a quienes llevan tiempo sin volver.
Plan de marketing, reputación y canales
Sobre el plan de marketing, el mensaje fue claro: no hace falta un documento de cientos de páginas. Un análisis DAFO en un cuadro, dos o tres objetivos y un calendario anual de acciones de captación y fidelización bastan para empezar. Es útil, además, programar esas acciones con antelación a los picos de trabajo, como los previos a Semana Santa o a las vacaciones.
En el entorno online, se subrayó el peso de la ficha de Google y de la reputación digital. Según los datos presentados, el 69 % de los encuestados prefiere Google para las búsquedas locales y el 81 % considera una barrera una valoración inferior a 4 sobre 5. Por ello, se recomendó responder a todas las reseñas, también a las negativas, con tono profesional y sin salirse de tono, y publicar con regularidad en lugar de hacerlo a ráfagas. En el plano offline, se mencionaron la promoción local, la memoria comercial dirigida a empresas cercanas y, sobre todo, la venta personal, en la que participa todo el equipo del taller.
Técnicas de venta y digitalización
El último bloque abordó la venta en el día a día del taller. Se repasó el método AIDA (atención, interés, deseo y acción), el tratamiento de objeciones y la importancia de explicar el presupuesto en un minuto, con un resumen claro de lo que se hará en el vehículo. También se animó a reflejar en la factura el coste de los servicios gratuitos, como la recogida y entrega o la limpieza, para que el cliente perciba su valor.
Por último, se aclararon los conceptos de ERP, CRM y SCM, y se comentó el potencial de la inteligencia artificial para automatizar tareas repetitivas. Eso sí, con un límite: la atención personal sigue siendo lo que diferencia a un taller de otro.
Si desea ayuda para elaborar la memoria comercial o el plan de marketing de su taller, puede contactar con el Área de Desarrollo de ASETRA por teléfono (91 434 06 60) o por correo electrónico (desarrollo@asetramadrid.com).
